Atraer y retener clientes ha sido durante mucho tiempo uno de los principales dolores de cabeza para las empresas de todo el mundo. Las empresas utilizan varias formas de conseguir estos clientes, y una de ellas son los programas de fidelización. Estos programas han sido bastante efectivos para retener a los clientes. Pero los programas de fidelización no son perfectos. Tienen desafíos, como limitaciones geográficas, opciones de recompensa limitadas, canjes complejos, etc.

Todos estos problemas afectan la efectividad general de los programas de fidelización. Pero las tecnologías Web3 y blockchain como las criptomonedas y los tokens no fungibles (NFT) pueden resolver estos desafíos y redefinir los programas de fidelización. Discutamos cómo.

¿Qué son los puntos de fidelidad?

Los puntos de fidelidad son programas de incentivos que utilizan las empresas para animar a los clientes a gastar en sus productos. Los usuarios obtienen más puntos en función de cuánto gastan, que pueden canjearse por más productos o servicios de mejor calidad con la empresa. Los programas de fidelización son bastante comunes, y todos, desde compañías aéreas y hoteles hasta Starbucks, ofrecen una forma u otra. Incluso los emisores de tarjetas de crédito ahora ofrecen puntos de fidelidad.

Cómo las tecnologías Web3 pueden mejorar los programas de fidelización

Los defensores de las tecnologías Web3 suelen señalar rápidamente sus capacidades revolucionarias para casi todas las industrias. Si bien los escépticos pueden cuestionar esto en otras áreas, la tecnología blockchain tiene aplicaciones claras para los programas de fidelización. Éstos incluyen:

Gestión de múltiples programas de fidelización

Una de las razones de la ineficiencia de los programas de fidelización son las bajas tasas de reembolso por parte de los clientes. Esto no es esencialmente culpa del cliente. Una misma marca puede tener varios programas de fidelización, dificultando la gestión a clientes y usuarios. Luego, los programas de fidelización son complejos y obligan a los clientes a hacer muchos cálculos mentales antes de canjear sus puntos. Con la tecnología blockchain, los clientes podrían canjear puntos en tiempo real e incluso combinar varios programas de fidelización en uno.

Atraer a un público más joven

Si bien los programas de fidelización existentes podrían funcionar para la generación anterior, los millennials y las generaciones más jóvenes se están convirtiendo cada vez más en la principal base de clientes para las empresas. Los desarrollos novedosos como las tecnologías Web3 atraerán más a estos grupos de edad. Por ejemplo, Gen-Z tiene interés y experiencia de compra en NFT, seguida por los millennials. Por lo tanto, ofrecer programas de fidelización basados ​​en estas tecnologías probablemente atraería y retendría a esta base de usuarios.

Ampliar las opciones de recompensa

La mayoría de los programas de fidelización ofrecen puntos que los usuarios solo pueden canjear y utilizar en productos o servicios de la empresa. Si bien esto alienta a los clientes a seguir patrocinando el negocio, puede limitar la experiencia del usuario. La incorporación de la tecnología blockchain podría cambiar esto, brindando múltiples opciones de recompensa para las recompensas. Por ejemplo, los puntos podrían convertirse en criptomonedas y podría haber coleccionables digitales como recompensas.

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Lealtad experiencial

La integración de la tecnología Web3 para los programas de fidelización también podría dar lugar a innovaciones, como la fidelización experiencial. Esto puede mejorar el compromiso del cliente con la marca al recompensarlo como cliente y convertirlo en miembro de la comunidad de la marca. La lealtad experiencial es una forma inmersiva de un programa de lealtad que es posible con blockchain donde los usuarios no solo obtienen puntos, sino también objetos de colección digitales. Gamifica la experiencia. Esto ya se está desarrollando con varias plataformas de movimiento para ganar, y aunque puede llevar años, cambiará el nombre de todo el programa de fidelización.

Sin embargo, cualquier impacto que las tecnologías Web3 tengan en los programas de fidelización dependerá de la implementación. Más allá del marketing y la exageración, debe haber un enfoque deliberado. Tal enfoque debe adoptar las siguientes recomendaciones para ser efectivo:

Comience como un programa de lealtad complementario en lugar de un sustituto

Un error que están cometiendo muchas empresas es imponer a sus clientes programas de fidelización basados ​​en cadenas de bloques. Si bien la tecnología blockchain ha visto mucha adopción en los últimos años, todavía no es completamente convencional. Para que funcione, es mejor cuando es un programa de fidelización adicional al existente, dando a los usuarios la opción de adopción voluntaria y permitiendo que las empresas integren lentamente Web3 en su negocio, ya que no hay presión inmediata sobre el éxito del programa.

Priorizar la experiencia del usuario

Un problema importante con cualquier implementación de tecnologías blockchain es la experiencia del usuario. La mayoría de las interfaces de usuario no logran cerrar la brecha entre la tecnología blockchain y el Internet antiguo. Esto ha limitado la adopción de la tecnología blockchain y también podría afectar a cualquier programa de fidelización que decida utilizarla. Pero es posible diseñar una excelente interfaz de usuario que elimine los tecnicismos de la tecnología blockchain, de modo que los usuarios ni siquiera sepan que están interactuando con la tecnología. Esto es lo que llamo “Web 2.5”, donde los usuarios participan en Web3 pero tienen una interfaz Web2. Gradualmente, son educados e introducidos a conceptos y aplicaciones Web3 más avanzados.

Administrar el comercio y la especulación

Cualquier negocio que incluya NFT como parte de su programa de lealtad probablemente incluirá la capacidad de negociar dichos NFT. Sin embargo, el comercio de NFT puede atraer fácilmente a los especuladores, lo que puede afectar la experiencia de los usuarios orgánicos, que son los clientes reales del negocio. Por lo tanto, la empresa tendría que diseñar el programa de recompensas para dirigirse a los clientes correctos y desincentivar o al menos minimizar el impacto de dicha especulación.

Conclusión

Los programas de lealtad son excelentes y muchos consumidores optan por ciertas marcas debido a estos programas. Pero pueden mejorar y la tecnología blockchain puede mejorar. Como era de esperar, muchas marcas ya lo reconocen y lo están aprovechando. Sin embargo, todavía queda un largo camino por recorrer antes de que se generalicen, y es importante adoptar el enfoque correcto para que cualquier impacto sea sostenible.

Brian D Evans es un inversionista de Web3, un empresario Inc. 500 y el fundador de BDE Ventures y ReBlock Ventures.

Este artículo fue publicado a través de Cointelegraph Innovation Circle, una organización examinada de altos ejecutivos y expertos en la industria de la tecnología blockchain que están construyendo el futuro a través del poder de las conexiones, la colaboración y el liderazgo intelectual. Las opiniones expresadas no reflejan necesariamente las de Cointelegraph.

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By cland

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